電話応対コンクールしごと
20230805
ＮＴＴユーザ協会という団体の地区役員を（充て職で）仰せつかっております。そう多くの仕事があるわけではありませんが、年一回開かれる電話応対コンクールが最大の行事です。
とは言いながら、コロナのため過去3年間は人が集まって実施することができず、録音審査になっていました。なので私が出席するのは今回が初めてです。伊那・駒ヶ根地区大会としてかんてんぱぱホールで行われました。
地元企業6社から14人が参加し、練習の成果を競い合いました。選手は会場の正面、皆の見ている前で受話器をもって電話をかけ、相手役と会話をします。こりゃあ結構なプレッシャーだ。専門家による3人の審査員は、別室で音声だけを聞いて審査します。
今回の課題は、冷凍総菜の宅配会社からお客様に問い合わせの電話をかける、というもの。ネットで注文いただいたコメント欄に「食事制限があります」という記載があったため、その内容をお聞きして、場合によっては他の商品を（も）お勧めする、というものです。設定となるアイテムやシチュエーションは細かく指定されています。
聞くと、食事制限は塩分に関するものでした。お客様が注文した「低塩、低糖質、低カロリー食」は薄味で人によっては物足りないかも。別に「減塩食」というのがあって、糖質やカロリー制限をしていない人にはこちらもお勧めできるのですが、値段は減塩食の方が一割ほど安い。
この課題のポイントは ①電話を掛けた目的を説明する ②お客様のニーズを把握する ③ニーズに適した商品を紹介する とあります。正解があるわけではありません。お客様の意思を尊重することが大事で、業者側が押し付ける格好になってはいけません。これはセールスコンクールではなく、電話応対コンクールですから。
選手の皆さんはいずれもよく課題を把握し練習してきたことが伺え、どの人も「なるほどな」と思わせるものがありました。台本を読むような話し方は良くない、普段通りの言葉で話すことは意外と難しく、ここで差がついたのかも。上位3名の方は県大会へコマを進め、その先の全国大会へのチャレンジをすることになります。活躍を期待します。
